Η KPMG έχει αναγνωριστεί ως «Ηγέτης» («Leader») σε παγκόσμιο επίπεδο στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών, στη νέα έκθεση της ALM Intelligence.

Η έκθεση ALM Vanguard ταξινομεί τους παρόχους συμβουλευτικών υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών με βάση την ικανότητά τους να δημιουργούν αντίκτυπο στους πελάτες τους μέσω της εμπειρίας τους και της ικανότητας τους να προσαρμόζονται σε μια σειρά μοντέλων εμπλοκής. Στην εμπεριστατωμένη ανάλυση της ALM που αφορούσε διεθνείς οίκους, η έκθεση υπογραμμίζει την αποτελεσματικότητα της μεθόδου των Έξι Πυλώνων της KPMG (KPMG Six Pillars approach) σε ό,τι αφορά την Εξαιρετική Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience Excellence).

«Η KPMG θεωρεί πως η παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά από την επιτάχυνση της διαφοροποιημένης εμπειρίας των πελατών μέσω του πρίσματος των Έξι Πυλώνων της Εξαιρετικής Εμπειρίας του Πελάτη: Εξατομίκευση (Personalization), Ακεραιότητα (Integrity), Προσδοκίες (Expectations), Χρόνος και Προσπάθεια (Time & Effort), Επίλυση (Resolution) και Ενσυναίσθηση (Empathy). Η εταιρεία υποστηρίζει ότι εάν οι πελάτες ενσωματώσουν και τους Έξι Πυλώνες στην εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους, θα ξεπεράσουν πολύ γρήγορα τους ανταγωνιστές τους στην αγορά», έγραψε ο Matthew A. Merker, Senior Analyst της ALM Management Consulting Research. 

Η έκθεση ALM κατατάσσει την KPMG ως «Best in Class» σε ό,τι αφορά τις δυνατότητες βελτιστοποίησης Λειτουργικών Συστημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών και αναγνωρίζει τη θετική επίδραση του πλαισίου Connected Enterprise της KPMG στις πρωτοβουλίες αναδιαμόρφωσης της Εμπειρίας του Πελάτη.

«Οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών που σχεδιάζει η KPMG ενσωματώνονται με τις λειτουργίες middle-and back-office ενός οργανισμού, μέσω του πλαισίου Connected Enterprise, το οποίο παρέχει μια σχέση συνέργειας αναφορικά με την ανταλλαγή πληροφοριών, σε ολόκληρο το φάσμα των δραστηριοτήτων του οργανισμού», αναφέρει η έκθεση. «Αυτό καλύπτει τα κενά απόδοσης στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες και την παροχή υπηρεσιών, αναδεικνύοντας παράλληλα ευκαιρίες για βελτίωση των καθημερινών λειτουργιών και διαδικασιών, με σκοπό την αύξηση της αποδοτικότητας και τη μείωση του λειτουργικού κόστους».

«Η εξυπηρέτηση πελατών έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη, στη μάχη που δίνει μια επιχείρηση για να κερδίσει, να διατηρήσει και να αυξήσει τους σημερινούς της πελάτες», ανέφερε ο Julio Hernandez, επικεφαλής του Διεθνούς Κέντρου Αριστείας (Global Customer Excellence Center) και του τμήματος παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών για θέματα διαχείρισης πελατών της KPMG στις ΗΠΑ. «Για να είναι σε θέση να προσφέρουν την αριστεία και τη διαφοροποίηση της Εμπειρίας του Πελάτη, οι επιχειρήσεις πρέπει να σκέφτονται πέρα από τα όρια των παραδοσιακών «λειτουργιών» και να είναι πιο στοχευμένες κατά τον σχεδιασμό της εμπειρίας εξυπηρέτησης».

Η έκθεση ALM επαινεί επίσης το μοντέλο παροχής υπηρεσιών της KPMG, επισημαίνοντας την αποτελεσματική χρήση των «τεσσάρων βασικών στοιχείων» που βοηθούν τους πελάτες να βελτιώσουν την παροχή μιας Εξαιρετικής Εμπειρίας του Πελάτη:

- Οικονομική διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών, που περιλαμβάνει την ταχεία αξιολόγηση του περιβάλλοντος εξυπηρέτησης πελατών με σκοπό την προώθηση αλλαγών που εξισορροπούν το κόστος εξυπηρέτησης με την αξία που λαμβάνει ο πελάτης.
- Στοχευμένος σχεδιασμός υπηρεσιών, που επιτρέπει τη δημιουργία εμπειρίας και διαδικασιών εξυπηρέτησης στη βάση βέλτιστων πρακτικών, μέσω της εφαρμογής προηγμένων τεχνικών διαχείρισης δεδομένων και της ανάπτυξης εμπορικών συμμαχιών.
- Καινοτόμες δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης, που επιτρέπουν στους πελάτες να αυτοεξυπηρετούνται πιο συχνά και να αλληλεπιδρούν με διάφορα κανάλια επικοινωνίας.
- Σύγχρονο εργατικό δυναμικό εξοπλισμένο με ψηφιακά εργαλεία, με σκοπό την αύξηση της δυνατοτήτων του και την επίτευξη των βέλτιστων αποτελεσμάτων.

 «Αναγνωρίζοντας την επιτακτική ανάγκη για ανάπτυξη πραγματικά πελατοκεντρικών επιχειρήσεων, η KPMG Κύπρου έχει δημιουργήσει, τα τελευταία 3 χρόνια, μια εξειδικευμένη ομάδα παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών αναφορικά με θέματα πελατών (Customer Advisory services), η οποία, με τη χρήση διεθνώς αναγνωρισμένων μεθόδων οι οποίες μπορούν να προσαρμοστούν σε κάθε περιβάλλον και επιχειρησιακή ανάγκη, στηρίζει τους πελάτες μας σε πρωτοβουλίες όπως η αποτύπωση και ο ανασχεδιασμός της Εμπειρίας του Πελάτη, η αξιοποίηση και ανάλυση δεδομένων και πληροφοριών (Customer Analytics) και ο σχεδιασμός και η υλοποίηση στρατηγικών διατήρησης των υφιστάμενων και προσέλκυσης νέων πελατών», πρόσθεσε ο κ. Αντώνης Παρτζίλης, επικεφαλής υπηρεσιών Strategy, Customer & Operations στην KPMG Κύπρου.